在疫情帶給各行各業的沖擊中，酒店行業受到了很大的影響。

住友酒店集團——曾經的國內連鎖酒店第8強、新三板上市公司，也歷經了前所未有的考驗。

2020年，住友的營收較疫情前減少了六成，也不得不關閉了旗下300多家門店。與此同時，投資人對酒店行業也在失去信心。

面對著內憂外患，住友的創始人兼CEO朱暉也曾想過放棄，“原本我想把公司賣了抵債，但是受疫情影響，公司估值也在往下走，我們算了算賬，就算把公司賣了，也未必夠抵債”。

然而，故事的發展并沒有那么悲壯。兩年后的今天，住友不僅努力穩住了經營，營收情況遠好于同行，還在運營中有了一系列的創新。

住友是如何“逆風翻盤”的？他們的方法是否能為行業帶來一些啟示？

住友在全國管理著1000多家門店。疫情一來，他們不僅營收減半，來自線下、住友App等自有渠道的客源也迅速減少，從10%跌到了4%。

住友想，有什么“救命稻草”是一定要抓住的？思來想去，只有一個，那就是自己的住客。

以前，為了抓住住客，住友通過App等方式，投入了幾百萬開發，花了幾年時間，很多顧客和一線員工卻都嫌麻煩，不愿意下載、打開，效果始終平平。

2020年底，CEO朱暉在了解企業微信的過程中，突然受到了啟發：微信的用戶已經過了12億，也就是我們酒店的住戶大部分已經在微信上，作為服務提供者，難道不應該是用戶在哪里，我們就在哪里嗎？通過企業微信來服務用戶，免去用戶下載App的麻煩，這可能是當下最適合住友的工具。

他們打造了一個對外服務的IP形象，叫“店小二”。還定下一個目標：能不能花100天，把4%的自有渠道的客源占比，重新提到10%。在以前，放在自建的App里，這幾乎是不可能的任務。CEO說，“當時我心里其實也沒底”。

2021年春節前夕，住友開始在全國門店用“店小二”添加顧客，住友只做了一件事：在邀請客人加好友時，對他們說：“以后訂酒店您找‘店小二’，不僅價格上更優惠，還能提醒您當地最新的防疫政策、幫您預留好停車位，全國門店都能用?！边@樣一來，大部分客人都愿意加好友了。

復業第一天，住友自己住客的占比，就提前達到了10%的目標，“當時團隊真的激動得春晚都不看了，都覺得看到了希望”。

現在，住友已經通過企業微信連接了140萬用戶，創造了1.4億營收，占總營收的51.9%。

因為防疫政策，總體的客源數量減少了，那怎么讓客人下次再訂酒店時，還回來找“店小二”，提升熟客的復購呢？

住友認為，首先要把顧客服務好，他們才會愿意再來。通過“店小二”，住友有機會為離店的顧客提供更好的服務：

比如，客人可以在微信里發消息，告訴店員自己的入住計劃，讓店員幫忙推薦房型。合適的話，直接在后臺生成訂單，手機上一鍵支付。兩三句話的功夫，房就訂好了，省去了以前在線操作的麻煩。

又比如，快要退房了，客人還在外面趕不回來，在手機上購買一下延時退房券，就能延遲到下午3點退房。如果希望多住幾天，發個消息給“店小二”就能訂房續住。

其次，在顧客不住店的時候，也要維護好和他們的關系，通過實實在在的福利，吸引他們到店消費。

在企業微信上，住友可以記住顧客平日里的喜好，推薦個性化的福利。比如，面向一線城市訂房的商旅用戶，他們會送“星巴克”的優惠券，兌換率特別高。

但經常發福利，會不會打擾到顧客，被拉黑呢？

住友的做法是，巧用企業微信朋友圈?！暗晷《钡呐笥讶?，會結合節假日，為客人推薦住店優惠券、周邊游路線和門票等福利，比如今年春節，住友就為自己的熟客提供了“全年無限次延時退房券“和“酒店代金券”的大禮包。

因為“不打擾”，提供的又是“真福利”，熟客的拉黑率還不到千分之六。

目前為止，通過“店小二”，住友的復購率從2020年的1.3%，提升到了現在的44.5%。

住友90%的門店都是加盟店，相對直營店來說，沒那么好管理。但是住友推行數字化工具時，只用了七天，就讓全國所有門店都自發地用起來了。他們是如何做到的呢？

第一，幫助門店快速解決問題，做門店的堅強后盾。

以前，一線門店遇到經營上的問題，向總部提問很麻煩，經常一個多禮拜才能解決。

現在，全國不同門店的店主、員工與總部人員都在同一個企業微信通訊錄里，還拉了各區域的門店群。店主遇到解決不了的問題、處理不了的客訴，可以直接向總部求助。

住友還設置了“在線助手”，及時解決員工在學習數字化工具時遇到的問題，像是“怎么用我的店小二賬號下訂單？”，“獎金提現是哪天？”……這樣的問題，每天都能解決800多條。

第二，建立運營物料素材庫，讓員工的服務更有效率。

很多員工在向住客推薦優惠福利時，不知道該怎么說。住友總部會設計好活動海報、文案話術等物料，統一推送到員工的企業微信，員工可以一鍵發送給顧客或者發到朋友圈里。

到了后期，總部經常有好幾個活動同時進行，每個活動都有不同的物料可供選擇。怎么才能讓員工快速找到和分享呢？

住友會將所有活動的物料整理到企業微信的微盤里，用不同的文件夾命名，不僅內存大，還不限速、不過期。

住友還整理了一個在線文檔，實時更新每個活動的相關信息。員工向顧客介紹前，可以先到文檔里搜索關鍵詞，活動和產品信息再也不用四處問同事、問人工了。

第三，讓門店切實感受到數字化帶來的業績提升。

基于企業微信，住友開發了酒店運營小程序，店長可以在手機上查看每天的營業報表、客房出租情況，隨時隨地掌握門店經營狀況。

另外，住友將打廣告、開發App的成本節省了下來，作為激勵門店和員工的獎金——線上成交的“店小二”，都能獲得一定比例的提成。這樣一來，員工就更有動力服務好顧客了。